La customer satisfaction: il segreto per un franchising produttivo

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Il franchising è un settore di grande successo e franchisor e franchisee devono evolversi continuamente per mantenere il successo del brand. Duro lavoro, perseveranza, talento e strategia sono gli ingredienti per lanciare ed espandere il marchio in franchising. Un franchisor non può prescindere dai suoi affiliati: non chiamateli partner commerciali, perché i franchisee sono dei veri e propri investitori. Questo significa che la prima regola da seguire nella scelta dei partner è quella di entrare in un rapporto con franchising già  capitalizzati, per non compromettere il rapporto di affiliazione.

Inoltre, l’attenzione ai competitor e al mercato deve essere costante: i franchisor più esperti dovrebbero essere interessati a ciò che stanno facendo i nuovi marchi. La loro abilità sta nello scoprire i talenti e assumere i franchisee che hanno capacità diverse tra loro e rispetto al franchisor. Il successo della proposta commerciale dipende dalla profonda conoscenza di quello che si immette sul mercato, unita agli elementi che lo differenziano dalla concorrenza. Viene da sé che la varietà di competenze degli affiliati renderà unico il brand.

Tra le strategie di promozione dell’azienda,  una sezione da analizzare con attenzione è quella relativa al cliente: è necessario cambiare punto di vista, mettersi nei suoi panni e valorizzare la sua esperienza, perché sarà quella che contribuirà a costruire la fidelizzazione. L’esperienza del cliente è tanto importante quanto il prodotto che si propone.

Come ogni anni, durante la prima settimana di ottobre si è tenuta la National Customer Service Week, un vero e proprio evento nazionale in America, istituito per valorizzare l’assistenza al consumatore. Oggi, il  servizio clienti si sta trasformando in un canale per l’apprendimento degli schemi comportamentali dei consumatori: grazie a empatia e azione, i team in franchising possono ottenere delle informazioni funzionali alla valorizzazione dell’offerta.

Prendere la prospettiva di un cliente richiede un approccio critico e autocritico. Se è vero che “chi domanda comanda”, le imprese dovranno interrogarsi sulla natura dell’esperienza del cliente, sulle prime impressioni, sull’ osservazione del percorso di acquisto del consumatore e sui punti che possono distinguere il marchio da altri competitor. Questo tipo di esercizio crea empatia con il cliente: una solida base per migliorare il servizio e l’esperienza di acquisto.   

Un altro aspetto da curare  è legato ai commenti di chi ha acquistato il bene o servizio. Il servizio clienti interagisce in una dimensione pubblica, grazie ai social media. Una risposta a un cliente è una risposta a migliaia di persone. I commenti negativi derivano spesso dalla convinzione positiva che il franchising possa essere migliorato: un cliente che si ritaglia del tempo per esprimere un feedback si preoccupa del tuo marchio. Riflettere sui commenti dei consumatori e rispondere loro in modo adeguato può portare molti vantaggi in termini di brand reputation.

Se parliamo di comunicazione,  dobbiamo parlare dei canali attraverso i quali si diffonde il messaggio: una ricca fonte di dati per le imprese che valorizzano l’esperienza. Yelp, Google, Twitter, Facebook e Instagram sono lo specchio dell’attività imprenditoriale e della percezione pubblica del marchio. A questo livello, distinguere tra la sostanza di una denuncia e il suo significato è molto importante per l’attività, dividendo i commenti tra quelli ripetuti ciclicamente ed episodi sporadici. L’abilità sta nel distinguere i due tipi di intervento, gestirli e interrogarsi sui processi aziendali. Ciascun team potrà suddividere le responsabilità di gestione,  per utilizzare i feedback dei clienti come opportunità per migliorare.

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