Customer experience: il cliente è protagonista

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Gli esperti di marketing hanno sviluppato una tale attenzione alla soddisfazione dei consumatori da strutturare una strategia che li accompagni e coinvolga nell’acquisto di beni e servizi. Si chiama customer experience, un momento in cui diverse percezioni del consumatore acquistano uno spessore tale da diventare coprotagoniste. L’attenzione dell’azienda si sposta sulle percezioni sensoriali, i sentimenti e le emozioni, i processi cognitivi e le motivazioni che innescano l’acquisto.

 

La customer experience porta con sé dei cambiamenti nei modelli di business affinché si migliori il coinvolgimento tra cliente e marchio. Lo scopo è  quello di soddisfare il cliente durante tutta la customer journey, per fare in modo che il prodotto venga riacquistato e consigliato a nuovi clienti e si possa raggiungere un vantaggio competitivo nel mercato di riferimento.

 

Un esempio vincente è  quello di Starbucks,  la catena internazionale di caffè, che ha curato con grande attenzione il momento del consumo del prodotto: creando un luogo che unisce le caratteristiche di un appartamento a quelle di un ufficio, l’azienda ha fatto in modo che i suoi spazi siano luoghi di incontro, da utilizzare per una pausa tra amici come per un colloquio di lavoro.

 

Come abbiamo anticipato, tale logica comporta una riorganizzazione dei servizi forniti dall’azienda e la loro ottimizzazione nell’ottica della customer experience. Si parte dall’osservazione dei comportamenti del cliente durante le interazioni quotidiane, per poi passare alla progettazione del nuovo modello e alla successiva implementazione. Per tracciare un piano efficace l’agilità e la novità sono pilastri importanti da inserire in un percorso che punta alla vittoria. Non si può prescindere poi dall’interazione con la tecnologia: l’e-commerce, tra i tanti esempi, è un luogo in cui la customer journey si sviluppa quotidianamente.

Il cliente è un soggetto attivo nel mercato e ha a disposizione molteplici strumenti per soddisfare le sue esigenze: troviamo profili che cercano il prodotto in rete ma poi finalizzano l’acquisto in negozio, persone che acquistano online e ritirano nel punto vendita o che preferiscono provare il prodotto in negozio ma poi acquistarlo online. Per questo costruire l’identità di un cliente tipo, che descriva cosa fa, come si esprime o reagisce a ogni interazione con l’azienda aiuterà a progettare un modello di customer experience più preciso ed efficace.

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